2023年4月19日-21日，我司結束了對中鐵十一局物業(yè)管理有限公司中鐵公司物業(yè)管理的售后服務（GB/T 27922-2011）、物業(yè)管理服務（GB/T 20647.9-2006）、清潔服務（SB/T 10595-2011）三體系五星級的結合審查，末次會議上，公司審核組就本次審核情況進行溝通交流。審核組認為:

中鐵十一局物業(yè)公司硬件設施完善保障有優(yōu)勢，一是在供水、供電、電梯等基礎設施設備，電表、水表、攝像頭監(jiān)視測量資源的配置和管理上，公司足量配備，專人管理，定期巡檢和保養(yǎng)，項目現(xiàn)場水箱清洗等記錄齊全，質檢報告合格，停電停水有緊急應對措施，能滿足業(yè)主正?；顒有枰?；二是公司建立了多項信息管理系統(tǒng)，例如在線監(jiān)控系統(tǒng)、停車場道閘系統(tǒng)、京東慧采、極致物業(yè)管理平臺，保證內外部有效運轉；三是公司擁有應對突發(fā)狀況的能力，一方面公司建立了《突發(fā)事件處理控制程序》,程序包括了20多項專項應急預案，如停電及電力故障、地震、電梯困人、高空擲物等；另一方面，公司聯(lián)合社區(qū)、業(yè)主，定期組織演練，根據(jù)現(xiàn)場反饋的結果，實施效果良好。

針對公司所處的環(huán)境，審核組就體系融合及體系文件架構搭建給出建議。審核組談到，中鐵十一局物業(yè)公司目前申報的體系較多，現(xiàn)階段計劃申請認證的就有8個體系，后期還可能增加，建議一定做體系融合。首先，找準體系文件作為體系梳理的切入點，以自己現(xiàn)有的文件為主，結合咨詢老師補充的文件和記錄，逐項梳理，形成ISO9001為核心，環(huán)境和職業(yè)健康安全為輔，誠信、售后、物業(yè)服務、清潔服務等為基礎，清晰的文件架構和檢索脈絡；其次，重點思考對文件結構、層級細分，例如頂層的一級文件，手冊保留幾份？二級程序文件包含哪些主要過程？三級作業(yè)文件例如服務指導書、檢驗標準、管理類制度、設備操作規(guī)程等，怎么和一、二級文件做增補？每份三級文件延伸四級記錄怎么保證貼合企業(yè)實際、可操作性強。最后，從策劃到落實，需要大量的基礎性工作，建議公司總部和各項目部做聯(lián)動，文件架構搭建工作要一起進行，全面推動。

隨后，審核組就風險管控方面，提出以下三點建議：

1）關注本次審核的扣分點。本次審核主要扣分點包括：沒有通過其他體系的認證；沒有參加企標、團標、國標、行標的制定；服務質量相關證據(jù)不完三方面，例如：對業(yè)主的投訴、建議的反饋，缺少與顧客書面化的確認，比如業(yè)主上門維修，服務質量應該與顧客確認，一式兩聯(lián)，雙方留一份。又如：現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)清潔服務，做了綠化養(yǎng)護，而實施人、監(jiān)督人都沒有簽字，僅填寫了施肥數(shù)量，建議公司要關注服務質量的驗收，堅決不放過施工質量的任何監(jiān)管細節(jié)。

2）外包方管控方面。項目上，目前的情況是業(yè)務大部分都是外包，比如主營業(yè)務涉及保潔、綠化、生物防治，專業(yè)業(yè)務涉及電梯維保、水箱清洗、管道疏通、垃圾清運等，建議我們對外包方要有一定程度的管控，例如及時收集他們的資質，每年對他們的服務質量進行評價，進場施工的安環(huán)要求、注意事項要及時告知等。

3）倉庫管理方面。生活用品和洗衣粉混放，生化用品需單獨方，地下室密閉，倉庫采光、通風效果不良，環(huán)境潮濕，不符合存儲要求，建議在現(xiàn)有的條件下對倉庫進行區(qū)域劃分，標識，配備一定的應急消防器材。

本次審核得到了中鐵十一局物業(yè)公司相關負責人的熱情解答，我們也祝愿中鐵十一局物業(yè)公司能夠越來越好，取得長足發(fā)展。